FAZIT

Der Tourismus- bzw. Reisemarkt ist durch die Digitalisierung resp. durch online-Portale wie booking.com, expedia.com, Trivago, HRS, TripAdvisor etc., mit ihren Preisvergleich- und Direktbuchungs-Möglichkeiten einem ständigen Wandel unterworfen, der die Zahl der klassischen Reisebüros wie Schnee an der Sonne schmelzen lässt.

Mit der Verlagerung des Reisemarkts ins Web und den billigeren Beförderungspreisen kann jedermann an beliebige Orte fliegen und dort (Pauschalreise-)Ferien verbringen.

An die Stelle von Reisekatalogen sind heute Homepages mit Bewegt-Bildern und Videos getreten. Am Umstand, dass nicht alles gezeigt oder verfälscht dargestellt wird, hat sich gegenüber der Printwerbung so wenig geändert, wie an der auf Perfektion getrimmten Erwartungshaltung von Herrn und Frau Schweizer. Umgekehrt ist bei ausländischen Kunden infolge des Qualitätsimages der Schweiz die Erwartung ebenfalls gross. – Deshalb sind die Reisemängel und die Reisestreitigkeiten nicht weniger geworden. Durch die billigeren Reisepreise haben sich die Streitwerte reduziert, aber durch die geringeren Margen und die reduzierten Interessenwerte auch die Lösungsbereitschaft der Reiseparteien.

Dem wirken die geltenden Erlasse entgegen: Das Pauschalreisegesetz (PRG), teils durch analoge Anwendung der „Frankfurter Tabelle“, und die „Fluggasterlasse“ „normieren“ standardisierte Ersatzansprüche, die bei Leistungsstörungen angewandt werden können und die Lösungsfindung zwischen Anbieter und Konsumenten verbessern. Das Personal grosser Reiseveranstalter ist heute in der Konfliktprävention im B2B-Bereich gut geschult. Sofern und soweit der Vertrieb über Reiseportale läuft, blocken u.E. die entpersonalisierten Abläufe ein Stück weit die Beschwerdeerhebung durch unzufriedene Reisekunden.

Für die finanzielle Liquidation von Leistungsstörungen beim Personentransport zu Land, in der Luft und zur See, aber auch aus den Beherbergungs- und Verpflegungs-Dienstleistungen sowie Begleitungs- und Organisationsleistungen empfehlen sich meistens – unter Berücksichtigung der Konfliktmanagementregeln – Verhandlungen, Schlichtungsbemühungen und Mediation. Eine aussergerichtliche Streitbeilegung ist die effektivste Auseinandersetzungsmethode. Ein wichtigen Beitrag leisten dabei der Ombudsman der Schweizer Reisebranche und für Fluggaststreitigkeiten das Bundesamt für Zivilluftfahrt (BAZL).

Die bekannt werdenden Streitigkeiten sind bei der Vielzahl an Reisegeschäften, die täglich getätigt werden, ein kleiner Teil. Die Tourismus- und Reisebranche, ein für die Schweiz volkswirtschaftlich bedeutender Wirtschaftszweig, für Reise aus und in die Schweiz funktioniert im Grossen und Ganzen gut.

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